أعلن رئيس مجلس الوزراء عن إشادته بجهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر أكتوبر 2025، بما يعزز الثقة بين المواطن والحكومة ويقوي الاستجابة لمشكلات الخدمات العامة. كما أشار إلى أن التقرير المفصل أُعد بالتعاون مع الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، ليعرض جهود الشهر وما حققته المنظومة من نتائج. وتناول البيان التفاعل السريع مع شكاوى المواطنين وفقاً لطبيعة كل حالة، مع توجيه الجهود إلى تقويض أسباب الشكاوى وتحسين جودة الخدمات، مع التأكيد على الاستمرار في تعزيز التعاون بين الوزارات والمحافظات والجهات المعنية للوصول إلى أفضل استجابة ممكنة وتوثيقها بما يرسخ الثقة بالحكومة.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية استمرت في تلقي ورصد وفحص وتوجيه الشكاوى والطلبات والاستغاثات عبر قنواتها المختلفة، مع الرد الإلكتروني عليها. وأشار إلى أن المنظومة تلقت ورصدت 193 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال أكتوبر 2025، مع التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات لضمان سرعة فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة. كما أوضح أنه بعد المراجعة والفحص؛ تم توجيه 144 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها وإزالة أسبابها، بينما حُفظ 44 ألف شكوى، ويجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها. كما بين أن 62% من الإجمالي خصصت للجهات المختصة خلال الشهر، وتضمنت 9 وزارات هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية؛ مع نسبة 89% من الإجمالي الموجه للوزارات.
التوزيع القطاعي للمطالبات
خصصت الوزارات 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال أكتوبر، وتوزّعت على 9 وزارات رئيسية هي الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، مع 89% من الإجمالي الموجّه إلى الوزارات. وتحققت نسب إنجاز متميزة في استجابات سريعة من جانب عدد من الوزارات، بينها الأوقاف والبترول والسياحة والآثار والكهرباء والطاقة المتجددة والتضامن والصحة والتعليم العالي والنقل والتموين والتجارة الداخلية والتربية والتعليم والصناعة والزراعة واستصلاح الأراضي.
الجهات والمحافظات
اختُصت المحافظات بنسبة 25% من إجمالي الشكاوى خلال أكتوبر 2025، حيث تعاملت 9 محافظات هي القاهرة والإسكندرية والجيزة الشرقية والدقهلية والقليوبية والبحيرة والمنوفية مع 73% من الإجمالي الموجّه للمحافظات. وظهرت أغلب المحافظات بإنجازات سريعة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، وبرزت محافظات مثل أسوان والسويس وبورسعيد وقنا والمنيا وأسيوط والإسماعيلية والأقصر وسوهاج وبني سويف ومطروح والشرقية والبحر الأحمر وجنوب سيناء والبحيرة ودمياط والقاهرة في الاستجابة الفعالة. وتؤكد النتائج على توزيعٍ جغرافي يحقق سرعة الخدمة وتخفيف المعاناة على المواطنين في مختلف المحافظات.
الجهات المرتبطة إلكترونيًا
اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث سجلت جهات مثل الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، ومشروعات الهيئة الهندسية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة التأمين الصحي الشامل، وهيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر الشريف، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والهيئة القومية لسلامة الغذاء نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
القطاع المصرفي والجهات المعنية
وفي قطاع البنوك، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك وفروعها، حيث تلقى 4340 شكوى وطلباً وتم توجيهها إلى الجهات المختصة، مع حسم 4330 شكوى وطلباً وإبلاغ العملاء بالنتائج وفق طبيعتها. كما حرصت الجهة الرقابية على إخطار العملاء بنتائج الفحص والرد وفق طبيعة الشكاوى، بما يحافظ على الشفافية والسرعة في الاستجابة.
قطاع الصحة وتدخلاته
في قطاع الصحة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 12.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، وتم التنسيق بشأنها وفقاً لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، مع توجيهها إلى الجهات المعنية لضمان توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة. وأسفرت الجهود عن حسم وإزالة أسباب والرد على نحو 13.6 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار عن الشهر وفترات سابقة، بما في ذلك حسم 2634 شكوى طبية عاجلة، والرد على 2088 شكوى بخصوص نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، وحسم 1168 طلباً من قوائم الانتظار، وإنهاء إجراءات والرد على 699 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي.
الإسكان والمرافق
في إطار الجهود المرتبطة بالإسكان، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7099 شكوى وطلباً وبلاغاً، تضمنت إصدار وإعادة تفعيل 2463 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 452 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، وتوجيه 413 مواطناً ممن تقدموا بطلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لإتمام الإجراءات عند الاستحقاق. كما سُجل إنقاذ 52 مواطنًا وطفلاً بلا مأوى وإيداعهم في دور الرعاية الاجتماعية، وتقديم تدخلات طبية لعدد 38 مواطنًا تمهيداً لإيداعهم بمؤسسات الرعاية الاجتماعية، وتقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 32 مواطناً بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى دور الرعاية، وإنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 27 طفلاً وسيدة بلا مأوى، وتوفير الدعم اللازم لـ 134 من أصحاب “ذوي الهمم” من حيث الأطراف الصناعية والكراسي والأجهزة المساعدة.
التعليم ما قبل الجامعي والجامعي
أشار الدكتور الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى تولي قطاع التعليم اهتماماً ملحوظاً، حيث تعاملت مع 13.2 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، وتم توجيه 10.5 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و951 شكوى وطلباً إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و577 شكوى وطلباً إلى مشيخة الأزهر الشريف، إضافة إلى التوجيه للمحافظات المختصة والجهات المعنية. وفي إطار تحسين جودة الخدمات التعليمية، قامت جهات الاختصاص بالفحص واتخاذ الإجراءات وفق طبيعة كل شكوى، وتمت معالجة وإزالة أسباب والرد على 16.6 ألف شكوى وطلب منها عن الشهر وفترات سابقة.
ضبط الأسواق وسلامة الغذاء
كما كثفت المنظومة جهودها في متابعةShاكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين المتعلقة بضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية بجودتها وكمياتها، بالتنسيق مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء. وقامت وزارة التموين بفحص 4232 شكوى وبلاغاً، وتم حسم والرد على 4378 شكوى وطلباً خلال الشهر وفترات سابقة، مع إشعار المواطنين بموضوعات متعلقة بالبطاقات والأسعار وتلاعب بعض المخابز في وزن الخبز. وتولّى جهاز حماية المستهلك معالجة 1292 شكوى وبلاغاً في أكتوبر، وحسم 1579 شكوى وبلاغاً عن الشهر وفترات سابقة. كما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 332 شكوى وبلاغاً، وأشكلت لجان المعاينة والفحص، وحسمت 370 شكوى وبلاغاً خلال الشهر وفترات سابقة، مع تنظيم حملات على المحلات والأسواق لضمان سلامة المنتجات.
الطوارئ والبلاغات
وفي إطار تعزيز المشاركة المجتمعية، تعاملت المنظومة مع نحو 3458 شكوى بلاغاً خلال الشهر، وتابعت بسرعة إزالة أسبابها والتنسيق مع الجهات المختصة، بهدف الحد من وقوع الحوادث وحماية الأرواح والممتلكات. وتنوعت موضوعات الشكاوى والبلاغات المرتبطة بخدمات الكهرباء والنقل والإسكان والتنمية المحلية وغيرها، مع سرعة اتخاذ الإجراءات وتوثيقها عقب معالجة كل منها.
البيئة والخدمات الأخرى
وبخصوص البيئة، تلقت ورصدت المنظومة 8910 شكاوى ترتبط بالجوانب البيئية والسلامة العامة وتم التصدي لمعظمها، من خلال التعاون بين وزارات البيئة والإسكان والتنمية المحلية والمحافظات والجهات المعنية. وأكدت الأوساط الرسمية أن المنظومة تواصل جهودها في تعزيز كفاءة الأداء وتطوير آليات التعامل مع الشكاوى والاستفسارات، بما يسهم في رفع رضا المواطنين وديمومة تحسن الخدمات المقدمة.
خلاصة الأداء والتحسين المستمر
في ختام التقرير، شدد الرفاعي على أن المنظومة تواصل تعزيز كفاءة الأداء وتواجدها المباشر مع المواطنين عبر قنواتها، مع تحليل طبيعة الشكاوى وبؤر تركزها قطاعياً وجغرافياً. كما أكدت الجهود على مراجعة أداء الجهات المختصة للحد من أسباب تكرار الشكاوى وتحسين جودة الخدمات العامة وفق آليات شفافة وفعالة. وتؤكد النتائج المتحققة استدامة تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين وكسب مزيد من رضاهم مع استمرار العمل المؤسسي وفق دورة العمل المطبقة.