أطلقت الهيئة القومية لسكك حديد مصر مركز خدمة العملاء الصوتي للإجابة عن الاستفسارات وحجز تذاكر القطارات عبر الاتصال التليفوني، بهدف تيسير وصول الركاب إلى الخدمات المقدمة وتقديم مستوى خدمة متميز. يهدف المركز إلى توفير معلومات دقيقة ومحدثة حول بيانات ومواعيد القطارات على جميع الخطوط، إضافة إلى تبسيط إجراءات الاستعلام عن طرق وقنوات بيع التذاكر على مستوى الجمهورية. كما يتيح الاستعلام عن التذاكر المستخرجة من قنوات البيع المختلفة مثل الموقع الإلكتروني والتطبيق الخاص والوكالات المعنية، وتسجيل شكاوى تُحال إلى المختصين لحلها وتفادي تكرارها مستقبلاً. وتأتي هذه الخطوة في إطار حرص الهيئة وشركاتها التابعة على تحسين الخدمات المقدمة للجمهور وتوسيع مصادر المعلومات وقنوات البيع، بما ينسجم مع استراتيجية الدولة للحوكمة والتحول الرقمي للخدمات المقدمة من الهيئة للجمهور.
الخدمات المقدمة
يتيح مركز خدمة العملاء الجديد مجموعة خدمات أساسية يتم تقديمها عبر الهاتف، منها الاستعلام عن بيانات ومواعيد القطارات على جميع الخطوط والاطلاع على طرق وقنوات بيع التذاكر على مستوى الجمهورية. كما يمكن الاستعلام عن التذاكر المستخرجة من قنوات البيع المختلفة، بما في ذلك المواقع الإلكترونية والتطبيقات الخاصة والوكالات المعنية. كما يتيح المركز تسجيل الشكاوى وتوجيهها إلى المختصين في الهيئة لحل المشاكل وتقليل تكرارها، إضافة إلى حجز مقاعد القطارات الفاخرة والمكيفة على جميع الخطوط.
آلية الحجز والدفع
أما آلية الحجز فتنطلق من اتصال العميل بمركز خدمة العملاء وطلب حجز مقاعد على قطار محدد، حيث يرد موظف الخدمة بالشرح وتوضيح كافة التفاصيل الخاصة بالحجز. في حال قبول العميل يتم إرسال طلب الحجز من منظومة الخدمة إلى النظام الآلي لحجز وإصدار التذاكر. يقوم النظام آلياً بإرسال رقم دفع (مرجع الدفع) عبر رسالة SMS إلى الهاتف المسجل بالمنظومة ليتم سداد القيمة من خلال أحد تجار شركات التحصيل الإلكتروني مثل فوري أو عبر تطبيق سداد فوري، مع إضافة طرق دفع أخرى لاحقاً. عند سداد العميل ترسل المنظومة رسالة SMS أخرى تحتوي على رابط للدخول على التذكرة وتحميلها على الهاتف المحمول، ثم يتجه الراكب في موعد السفر إلى المحطة ويستخدم التذكرة المحملة عبر البوابة الإلكترونية للمرور والسفر حسب الرحلة المعنية.
التوافر والدعم الفني
تتوفر خدمة مركز خدمة العملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع من خلال الاتصال بالرقم (1661) من الهاتف المحمول والاتصال برقم (09000661) من الهاتف الأرضي، وذلك مقابل تكلفة قدرها 1.5 جنيهاً للدقيقة. وتسعى الهيئة من خلال هذه الخدمة إلى تعزيز جودة الخدمات وتسهيل وصول الركاب إلى معلومات القطارات وحجز التذاكر بشكل أكثر فاعلية. كما يهدف النظام إلى تقليل الشكاوى وتحسين تجربة الركاب من خلال ربط القنوات المختلفة وتوحيد البيانات.