إطار التوجيه وأهداف نوفمبر 2025
أعلن الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، توجيه تكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باعتبارها أحد المحاور الرئيسية للتواصل المجتمعي الفعال. وأوضح أن الهدف من هذا التوجيه هو رصد الشكاوى وكشف مواطن القصور والتحديات في مختلف القطاعات والعمل على معالجتها، مع الالتزام باستجابة الجهات الحكومية لما يتلقّى من شكاوى وطلبات واستفسارات. وأشار إلى أهمية تعزيز الثقة المتبادلة مع المواطنين ودعم جهود تحسين الأداء المؤسسي. خلال نوفمبر 2025 تلقت المنظومة نحو 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار وفق ما أعلنه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد أمين عام مجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت ورصدت خلال نوفمبر 2025 نحو 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، وبالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية لضمان سرعة الفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة. وبعد المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 132 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، بينما تم حفظ 49 ألف شكوى وفق ضوابط الحفظ. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء البيانات لـ4 آلاف شكوى وطلب. وتولت الوزارات التسع المندرجة ضمنها 61% من الإجمالي خلال الشهر، وتضمنت: الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والمالية.
أداء المنظومة وتوزيع الاختصاصات
بالإضافة إلى ذلك تولت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا 13% من الإجمالي، وشملت أجهزة هي الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشروعات الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة الدواء المصرية، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي. وسجلت جامعات بارزة نسب إنجاز في الشكاوى الموجهة إليها، من بينها القاهرة وبنها وبني سويف والمنصورة وأسيوط وقناة السويس وعين شمس وكفر الشيخ والإسكندرية.
وفي القطاع المصرفي استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك وفروعها المختصة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها. ويضمن ذلك تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفق طبيعتها وإخطار العملاء بالنتائج.
دعم أصحاب المعاشات والتعليم والقطاعات الحيوية
وفي إطار التزام المنظومة بتحسين كفاءة وآليات التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين، كثّفت المنظومة جهودها وفق دورة العمل المؤسسية لضمان أفضل الاستجابات الممكنة مع إدراج الرد المناسب وفق طبيعة ومضمون كل شكوى. كما عزّزت تحليل أنماط الشكاوى وبؤر التركز بما يسهم في الحد من أسباب تكرارها وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
وفي ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3179 شكوى وطلباً، وأنهت إجراءات صرف المستحقات التأمينية لـ612 مواطناً، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ555 مواطناً، ومراجعة وفحص 1305 ملفات تأمين.
وفي قطاع التعليم تولت المنظومة الاهتمام بشكاوى وطلبات قطاع التعليم بجميع مراحله، حيث تعاملت مع 8414 شكوى وطلباً، وتم مراجعتها وتصنيفها وتوجيه 7574 شكوى وطلباً إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و482 شكوى وطلباً إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و358 شكوى وطلباً إلى مشيخة الأزهر الشريف. وتم الفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة وفق طبيعة كل شكوى بهدف تحسين جودة الخدمات التعليمية.