توضح دراسة جديدة صادرة عن جمعية جنيف أن عملاء التأمين بدأوا يعتمدون بشكل متزايد على الذكاء الاصطناعي التوليدي في تفاعلهم مع شركات التأمين. تركّز الدراسة على قدرة الذكاء الاصطناعي التوليدي في البحث عن المنتجات ومقارنة الأسعار وتقديم الاستفسارات وإدارة التغطية التأمينية. شمل الاستبيان 6000 عميل من الصين وفرنسا وألمانيا واليابان والمملكة المتحدة والولايات المتحدة. وتؤكد النتائج أن العملاء يرحبون بكفاءة الذكاء الاصطناعي بشرط أن تظل العدالة والدقة والخبرة البشرية جزءاً لا يتجزأ من الخدمة.
نتائج رئيسية للدراسة
وتكشف النتائج أن نحو 70% من العملاء يستخدمون أدوات الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل أثناء شراء التأمين للمقارنة بين العروض والمنتجات. ويعرب أكثر من 40% من المشاركين عن مخاوف تتعلق بالخصوصية والمعلومات الخاطئة عند استخدام هذه الأدوات بشكل مستقل. ويُعبر نحو 40% أيضاً عن قلق رئيسي من فقدان العنصر البشري عند الاعتماد على الذكاء الاصطناعي التوليدي المقدم من شركات التأمين.
توصيات الخبراء
يؤكد خبراء جمعية جنيف أن الثقة هي حجر الأساس للعلاقة مع العميل وأن الذكاء الاصطناعي يمكن تعزيز كل مرحلة من رحلة العميل بشرط أن تبقى العدالة والدقة والخبرة البشرية جزءاً لا يتجزأ من العملية. تشير النتائج إلى أن استخدام الذكاء الاصطناعي يجب أن يكون مصحوباً بإشراف بشري وضمانات خصوصية قوية وتدقيق للمعلومات لتجنب مخاطر التضليل. بهذا الشكل يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعزز تجربة العملاء إذا حافظت الشركات على التوازن بين الكفاءة والتوجيه البشري والدعم المستمر.