يعلن رئيس مجلس الوزراء أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة ودوائرها المرتبطة واصلت خلال ديسمبر 2025 تعزيز قنوات التواصل مع المواطنين وتلقي شكاواهم واستفساراتهم ورصدها ومعالجتها. أوضح الدكتور طارق الرفاعي مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن الإجمالي العام للشكاوى خلال الشهر بلغ 179 ألفاً من الشكاوى والاستغاثات والطلبات والاستفسارات، وتم توجيه 134 ألفاً منها إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، بينما حُفظت 40 ألف شكوى. ويجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها. وأشار إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 61% من الإجمالي وأن 9 وزارات هي الداخلية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والصحة والسكان والتضامن الاجتماعي والتربية والتعليم والتعليم الفني والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبترول والثروة المعدنية والكهرباء والطاقة المتجددة والتموين والتجارة الداخلية.
التوزيع القطاعي والجغرافي
كما ركزت المحافظات 26% من الإجمالي الموجه إلى الجهات المعنية خلال ديسمبر، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية والمنوفية والبحيرة والقليوبية والغربية. وحظيت 75% من الإجمالي الموجه للمحافظات بنسب إنجاز جيدة في سرعة الاستجابة، وظهرت نسب إنجاز متميزة في محافظات مثل قنا وأسيوط والإسماعيلية وأسوان والسويس وبورسعيد وجنوب سيناء والمنيا وسوهاج والأقصر والبحيرة والمنوفية والقليوبية وكفر الشيخ الشرقية والإسكندرية والغربية والقاهرة والجيزة. وتعكس النتائج التزام المنظومة بتطوير آليات العمل على مستوى المحافظات وتقديم الحلول في أسرع وقت ممكن.
اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات، حيث سجلت جهات مثل الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والهيئة القومية لسلامة الغذاء والهيئة الهندسية والهيئة العامة للرعاية الصحية وجهاز حماية المستهلك ومشيخة الأزهر الشريف وهيئة الدواء المصرية وهيئة التأمين الصحي الشامل نسب إنجاز مميزة. كما حققت الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، وتصدرَت طنطا وسوهاج والمنصورة وبنها والقاهرة وعين شمس والإسكندرية القوائم المعنية.
جهود قطاع الصحة والاستجابات المختصة
وفي سياق الرعاية الصحية، أوضحت المنظومة أنها واصلت إعطاء أولوية قصوى للتفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات المواطنين في قطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت 12.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر وتم توجيهها إلى الجهات المعنية. وتنوعت أبرز الاستجابات التي تم التعامل معها في قطاع الصحة لتشمل حسم 3238 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلاً سريعاً، مثل توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات وإتاحة أماكن للغسيل الكلوي وإجراء عمليات جراحية وتوفير الدم والبلازما. كما جرى حسم وإزالة أسباب 1939 شكوى تتعلق بتواضع مستوى الخدمة، والرد على وحسم 1838 طلباً من قوائم الانتظار، وإنهاء إجراءات الرد على 1425 طلباً لتيسير العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، والرد على 1036 شكوى بشأن نقص الأدوية أو ارتفاع أسعارها.
دعم الحماية الاجتماعية وبرامج الدعم
وفي إطار الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8882 شكوى وطلباً وبلاغاً خلال ديسمبر وتنوعت الاستجابات والتدخلات بما شمل إصدار وإعادة تفعيل 2878 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 307 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم، وتوجيه 322 مواطناً من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لإجراءات المستندات والصرف حال الاستحقاق. كما تمت التدخلات لإنقاذ 64 مواطناً وطفلاً بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، وإنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 27 طفلاً وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم لذوي الهمم من حيث أطراف صناعية وكراسي وأجهزة سمع وغيرها.
وأكد التقرير استمرار المنظومة في دعم ومساندة أصحاب المعاشات، خاصة كبار السن والأرامل وذوي الهمم، لضمان صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم. وتعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3431 شكوى وطلباً عبر المنظومة خلال الشهر المنقضي، حيث أنهت إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 816 مواطناً، وراجعت وفحصت 985 ملفاً تأمينياً، وربطت وتسجيلت وتحديد دوريات الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 619 مواطناً.
القطاع التعليمي ونموذج الاستجابة
وفي الإطار التعليمي، أشارت المنظومة إلى معالجة 8277 شكوى وطلباً وتقييمها، حيث تمت مراجعتها وتصنيفها وتوجيه 7400 شكوى وطلب إلى الجهات المختصة. ولتحسين جودة الخدمات التعليمية وضمان الاستجابة الفاعلة، قامت الجهات المعنية بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة. وتؤكد النتائج استمرار العمل على رصد وتوجيه الشكاوى بما ينعكس بشكل مباشر على جودة التعليم في مختلف المراحل.
السوق والسلع وحماية المستهلك
وفي إطار جهود ضبط الأسواق والسلع كثفت المنظومة جهودها لمتابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات المتعلقة بالسلع والخدمات الأساسية. فحصت وزارة التموين والتجارة الداخلية 3485 شكوى وطلباً وبلاغاً، وتمكنت من حسم 1640 شكوى وتظلماً بشأن بطاقات التموين، وحسمت 428 شكوى وبلاغاً متعلقا بوجود نقص في السلع أو ارتفاع أسعارها. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2035 شكوى وبلاغاً، وتمكنت من إزالة أسباب وحسم 1668 شكوى خلال الشهر، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 263 شكوى وبلاغاً وتمكنت من حسم 245 منها.
وفي إطار إضافي، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت مجموعة من شكاوى وبلاغات الطوارئ خلال الشهر، حيث تعاملت مع نحو 3806 شكاوى وبلاغات واستغاثات حظيت بالأولوية العاجلة والمتابعة والتنسيق مع الجهات المختصة بهدف سرعة إزالة أسبابها ودرء المخاطر المحتملة. وقد سعت الجهود إلى سرعة التعامل مع البلاغات من خلال تنفيذ أعمال الصيانة والإصلاح اللازمة وإزالة الأسباب المسببة لشكاوى الطوارئ.
الأمن والعدالة والقطاعات المرتبطة
فيما يخص الأمن وما يحيط به من خدمات، أشار الرفاعي إلى التنسيق المستمر مع الجهات المختصة لتلقي ورصد الشكاوى والطلبات والتعامل معها بكفاءة وفاعلية، بما يسهم في تعزيز الاستقرار وترسيخ الأمن المجتمعي. وخلال ديسمبر، تلقت وزارة الداخلية 13.3 ألف شكوى وطلب من خلال المنظومة، بينما تعاملت وزارة العدل مع 531 شكوى وطلباً وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة لحسمها. وتؤكد هذه الأعداد أن المنظومة تواصل تعزيز الثقة العامة والمشاركة المجتمعية في حفظ النظام.
الإسكان والمرافق والكهرباء
وفي قطاع الإسكان والمرافق، أوضح الرفاعي أن المنظومة تلقت خلال الشهر 29.1 ألف شكوى وطلب واستفسار مرتبطة بخدمات الإسكان والمرافق، وتعاملت مع 21.1 ألف شكوى وطلب وبلاغ متعلق بالإسكان، مع متابعة ملموسة من وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري والمحافظات المعنية. وفي قطاع المرافق، تم التعامل مع 7968 شكوى وطلباً وبلاغاً، واتخذت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة والمحافظات الإجراءات المناسبة لمعالجة الشكاوى الواردة. كما أظهرت النتائج سرعة الاستجابة في قطاع الكهرباء حيث تعاملت المحافظات وأجهزة المدن المعنية مع 1694 شكوى وطلباً وتم حسم والرد على 1357 شكوى في قطاع الكهرباء.
الإجراءات الإدارية والاتصالات والبترول
وبالنظر إلى جهود التطوير الإداري، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 9418 شكوى وطلباً تتعلق بجوانب الإدارة والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري للدولة، وتم توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفق القوانين واللوائح. وفي قطاع الاتصالات تلقّت المنظومة 5990 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات وتمت إحالتها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها لسرعة الفحص واتخاذ الإجراءات. كما تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة مع 5322 شكوى وبلاغاً وطلباً خلال ديسمبر، فيما تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 990 شكوى وبلاغاً وطلباً وأجرت الإجراءات القانونية اللازمة للتصدي للتعديات على المجاري المائية بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية.
وبشأن قطاع النقل، تعاملت وزارة النقل مع 797 شكوى وطلباً وبلاغاً وردت من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة، مع التركيز على سرعة التفاعل واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها. وفي الشأن المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في حماية حقوق عملاء القطاع المصرفي وتعزيز الثقة في المنظومة المالية، حيث تلقى 3325 شكوى وطلباً خلال الشهر، وقام بتوجيه البنوك المختصة لفحصها واتخاذ ما يلزم حيالها، وأسفر ذلك عن حسم وإزالة أسباب 2075 شكوى وطلباً وبلاغاً والرد على المواطنين وفق طبيعة كل شكوى.
الأوقاف والبيئة والختام
وفي سياق آخر، تعاملت وزارة الأوقاف مع 980 شكوى وطلباً خلال ديسمبر كجزء من جهود الوزارة لتنظيم العمل في المساجد والارتقاء بدور الأئمة وتعزيز إدارة الأوقاف الخيرية والمراكز الإسلامية والثقافية والارتقاء بالهوية الوطنية. وأخيراً، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 8688 شكوى وبلاغاً خلال ديسمبر مرتبطة بمختلف الملفات البيئية في إطار تعزيز الحفاظ على البيئة ومعايير السلامة والصحة العامة، حيث حُسمت غالبية هذه الشكاوى وتُ قُدمت إجراءات لتقليل أسبابها. وتؤكد النتائج استمرار المنظومة في رصد الأنماط وتحديد الأولويات واتخاذ الإجراءات اللازمة لمنع تكرارها ضمن منظومة تشاركية مع الجهات المعنية.