أعلن جهاز تنظيم الاتصالات في الفترة من أبريل إلى يونيو 2025 نتائج استطلاع يقيّم تجربة المستخدم من البداية حتى نهاية التعامل مع شركات الاتصالات، ويكشف ما يهمهم في حياتهم الرقمية. وقد رُكّز الاستطلاع على محاور متعددة تشمل فروع المشغل ووقت الانتظار وتنوع الأنظمة والعروض وجودة الصوت والإنترنت، إضافة إلى مستوى خدمة العملاء وسرعة حل الشكاوى ودقة الفواتير والمحاسبة. وتظهر النتائج كيف يُقيّم المستخدمون الخدمات المقدمة من مقدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت بشكل عام. كما تبرز الصورة العامة أداء الشركات المختلفة في هذه المجالات وفقًا للبيانات الأخيرة.
أداء فروع المشغل ووقت الانتظار
ذكر الاستطلاع أن فروع المشغل حظيت بمستوى رضا مرتفع من المستخدمين، وتصدرّت “وي” القائمة بنسبة 84%، بينما جاءت “إي آند” 79%، وحلت “فودافون” 78% وأورنج 76%. وبالنسبة لوقت الانتظار داخل الفروع، جاءت “وي” في الصدارة بنسبة 73%، وتلتها أورنج 69%، ثم “إي آند” 66% و”فودافون” 62%. وتبيّن أن الفروق بين الشركات في هذه المحاور واضحة لكنها تتأثر بخدمات الفروع والتوافر وخيارات الانتظار. كما تعكس النتائج تجربة المستخدم المباشرة أثناء زيارة فروع الشركات في الميدان.
تنوع الأنظمة والعروض وجودة الخدمات التقنية
وفي محور التنوع في الأنظمة والعروض حصلت “وي” على 64%، فيما جاءت “إي آند” و”أورنج” عند 63%، و”فودافون” 61%. أما جودة الصوت فتصدرها “إي آند” بنحو 78%، وتساوت “وي” و”فودافون” عند 77%، بينما سجلت “أورنج” 71%. وبخصوص جودة الإنترنت جاءت النتائج الأعلى لـ”وي” عند 76%، ثم “إي آند” 72%، ثم “فودافون” 69% و”أورنج” 64%.
مستوى خدمة العملاء وحل الشكاوى
عند تقييم خدمة العملاء، احتلت “فودافون” و”إي آند” المركز الأول بنحو 80%، بينما جاء “وي” في 79% و”أورنج” 68%. وفي حل الشكاوى جاءت “فودافون” في الصدارة بنسبة 75%، وتبعتها “وي” 73%، ثم “إي آند” 72% وأورنج 63%. وتؤثر هذه النتائج في التقييم العام لخدمات الهاتف المحمول وتوضح التفاوت بين الشركات في تقديم الخدمات. كما يبرز الاختلاف في جودة الدعم والتعامل مع المشاكل بشكل يومي.
دقة الفواتير والمحاسبة
تشير النتائج إلى أن دقة المحاسبة كانت الأعلى مع شركة “وي” بنحو 72%، ثم “إي آند” 70%، فيما سجلت “فودافون” 68% وأورنج 67%. وتظهر الفروق بين الشركات في قدراتها على الالتزام بالفواتير الدقيقة وتجنب الأخطاء المحاسبية، ما يؤثر في ثقة المستخدمين في الخدمات الرقمية. وتؤكد البيانات أن الالتزام بالتعريفات والفواتير يلعب دورًا رئيسيًا في تجربة المستخدم الشاملة. كما يعكس ذلك مستوى الاحترافية في إدارة الخدمات المقدمة للعملاء.
التقييم العام للمقدمي خدمات الهاتف المحمول
في التقييم العام للرضا، احتلت “إي آند” المركز الأول بنحو 82% ثم “فودافون” 80%، وبعدها “وي” 79% وأورنج 72%. وتوضح هذه النتائج تفاوت الأداء بين الشركات عبر الجوانب المختلفة للخدمات. كما تشير إلى أن مستوى الرضا العام لا يزال مرتبطًا بمدى تلبيتها لاحتياجات المستخدمين في السوق المصرية. كما تعكس الصورة الشاملة مدى قبول المستخدمين للخدمات المتاحة وخياراتهم المتنوعة.
مؤشرات مستخدمي الإنترنت الثابت
أما مؤشرات الإنترنت الثابت فُهِمت النتائج بأنها تبرز جودة الخدمة الأعلى مع “فودافون” بنسبة 86%، ثم “وي” 80%، ثم “أورنج” 79% و”إي آند” 78%. وبالنسبة لخدمة العملاء كانت الأفضل مع “فودافون” 72%، و”وي” 71%، بينما حصلت “إي آند” على 59% و”أورنج” على 43%. وتؤكد النتائج وجود فروق في الأداء بين مقدمي الخدمات في مجال الإنترنت الثابت بحسب العناصر المفترضة مثل الثبات والتوافر والدعم. كما تعكس الصورة العامة أهمية جودة الخدمة ورضا المستخدمين عن خيارات الإنترنت الثابت.
حل الشكاوى والفواتير للإنترنت الثابت
حل الشكاوى تصدّر “فودافون” بنسبة 78%، تلاه “وي” 77%، ثم “إي آند” 71% وأورنج 61%. أما مؤشر الفواتير والتعريفات فكان أعلى لدى “إي آند” 59%، ثم “أورنج” 54%، و”فودافون” 51%، و”وي” 38%. وتُبرز هذه النتائج تأثير جودة خدمات الشكاوى والدعم على ارتياد المستخدمين للخدمات الثابتة. كما تعكس الفروق في دقة الفوترة والتعريفات بين مقدمي الإنترنت الثابت. وتؤكد الصورة أن الشكاوى والفواتير تعتبر من المحاور الأساسية في تجربة المستخدم الرقمية.
التقييم العام لمقدمي خدمات الإنترنت الثابت
أما التقييم العام لمقدمي خدمات الإنترنت الثابت فكان الأعلى مع “فودافون” 78%، ثم “أورنج” 67%، “إي آند” 65%، و”وي” 63%. وتوضح النتائج مدى رضا المستخدمين عن خياراتهم في الإنترنت الثابت وتبرز الفروق بين الشركات في الأداء. كما تشير إلى أن تجارب المستخدمين في الإنترنت الثابت ما زالت تعتمد بشكل كبير على مزود الخدمة المختار. وتؤكد الأرقام أن التحسين المستمر مطلوب في جميع المحاور لضمان رضا العملاء المستمر.