يؤكد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن النصف الأول من 2025 شهد إجمالاً 123.857 شكوى عبر الخدمات المختلفة. وتوزعت الشكاوى بين الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت وأجهزة المحمول، حيث بلغت 59.554 شكوى للهاتف المحمول و34.261 شكوى للإنترنت الثابت و27.734 شكوى للهاتف الثابت و2.308 شكوى لأجهزة المحمول. يعكس ذلك تركيزاً أعلى على الخدمات المتنقلة والإنترنت الثابت، مع أهمية قياس زمن الاستجابة ونظم التلقي كدلائل على جودة السوق وحماية الحقوق.
وسائل تلقي الشكاوى والمؤشرات الرئيسية
تشير البيانات إلى أن مركز الاتصال 155 استقبل نسبة 84% من الشكاوى خلال النصف الأول من 2025. وجاءت نسبة التلقي عبر موقع الجهاز الإلكتروني بنحو 9%، بينما سجلت واتس آب وتطبيق My NTRA نحو 3% لكل منهما، ثم منصات التواصل الاجتماعي بنسبة 1%. وتؤكد هذه القنوات تنوع خيارات المستخدمين وتوفير قنوات سهلة للوصول إلى الخدمات اللازمة لإثبات الشكوى وتحديثها.
سُجلت 2.308 شكوى تخص أجهزة المحمول وتمت الاستجابة لها بنسبة 100%. بلغ متوسط زمن الاستجابة 3.8 أيام، وكانت أبرز المشكلات تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، ورفض الاستبدال بنسبة 27%، وفحص فني بنسبة 16%. كما أظهر التقرير متوسط زمن حل الشكاوى لكل وكيل حيث تراوح بين 4.9 أيام لشركة رؤية و7.2 أيام لشركة I2.
أظهر الأداء أن معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك بلغ 51 شكوى مع نسبة استجابة إجمالية 97%. سجلت فودافون 50 شكوى لكل 100 ألف مشترٍ مع متوسط زمن استجابة 0.09 يوم، وأورنج 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع 0.41 يوم، وإي آند 43 شكوى مع 0.14 يوم، وي 37 شكوى مع 0.55 يوم. وتكشف هذه الأرقام فروقاً في سرعة الاستجابة بين الشركات مع وجود إنجاز في الاستجابة الإجمالية.
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع نسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم. على مستوى الشركات سجلت فودافون 406 شكوى و0.05 يوم، وأورنج 909 شكوى و0.08 يوم، وإي آند 903 شكوى و0.03 يوم، وي 198 شكوى و2.11 يوم. وتبيّن البيانات تفاوتاً في الأداء بين مقدمي الخدمة في خدمة الإنترنت الثابت.
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 لكل 100 ألف مشترك مع نسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم. وتشير هذه المؤشرات إلى أن سرعة الاستجابة في الهاتف الثابت تواجه تحديات مقارنة بخدمات المحمول والإنترنت، مع ضرورة تعزيز الإجراءات لتقليل زمن الرد وتحسين الخدمة. وتؤكد النتائج أيضًا الحاجة إلى تعزيز الاستثمار في البنية التحتية وخدمات العملاء لتحسين الأداء.
أعلنت الإجراءات عن حزمة تدابير لتعزيز حقوق المستخدمين منها إظهار رقم الهاتف الثابت للسماح بالتعرّف على المتصل وحظر المكالمات الترويجية غير المسجلة. كما جرى تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل ووظيفته، ومنع الاشتراكات المخالفة من الحصول على خطوط جديدة حتى لو كانت شخصية. تهدف هذه الخطوات إلى تعزيز الشفافية وحماية خصوصية المستخدمين.
تؤكد الإجراءات أيضاً التزام الشركات بتحسين قصص الاستجابة وتسهيل التواصل مع الجهات التنظيمية لضمان حماية الحقوق وتقديم تعويضات مناسبة عند إثبات القصور في الخدمة. كما تركز على رفع مستوى التوثيق والتتبع للحوادث وتسهيل إجراءات الشكاوى والردود ضمن إطار زمني واضح.
التعزيزات الرقمية والدفع
أعلن الجهاز إضافة خيارات دفع متعددة عبر تطبيق تليفوني تشمل الكروت البنكية لجميع البنوك، والدفع المباشر في فروع البنوك، وشبكة خدماتي، والمحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات، وكارت ميزة، بهدف تسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول وتحسين تجربة المستخدم بما يتوافق مع التحول الرقمي.
تدعم هذه القنوات الجديدة سهولة التعامل مع الخدمات وتحسين الكفاءة التشغيلية، بما يتوافق مع توجه الدولة نحو اقتصاد رقمي أكثر شفافية ودواماً. كما تفتح خيارات الدفع المتنوعة آفاق جديدة لإدارة التكاليف وتبسيط الإجراءات للمستخدمين في جميع الخدمات.
سجل الكود الموحد #155* نحو 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء لخدمات ترفيهية خلال النصف الأول من 2025، وهو إجراء يهدف إلى الحد من الاشتراكات غير المرغوبة وتمكين المستخدم من التحكم بخدماته الترفيهية. يبرز هذا الرقم مدى الاعتماد على أنظمة تحكم فردية وتوكيد قدرة المستخدمين على ضبط اشتراكاتهم. تعكس هذه النتائج وعي المستهلك وتزايد توجيهه نحو الخدمات الرقمية الموثوقة وواسعة الخيارات.