تعلن الهيئة القومية لتنظيم الاتصالات عن أداة متابعة شكاوى الخدمات في قطاع الاتصالات تهدف إلى قياس مستوى الخدمات والتزام مقدميها بمعايير الاستجابة وحل المشكلات. وتساعد هذه الأداة في تحسين تجربة المستخدم، وضمان حماية الخصوصية، وتوفير آليات واضحة لمعرفة هوية المتصلين والحد من المكالمات الترويجية المزعجة. وتعتمد المتابعة على تقارير الجهاز ونتائج التصعيد وتوضح مدى التزام الشركات بالمعايير ومدى سرعة الاستجابة. وتُسجّل هذه النتائج أبرز الأرقام والإجراءات الواجب فهمها للمستخدمين والمتعاملين مع مقدمي الخدمة.
الأرقام الأساسية للنصف الأول من 2025
بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز خلال النصف الأول من 2025 نحو 123857 شكوى. بلغت نسبة استجابة مقدمي الخدمة للشكاوى بعد التصعيد 97%، وكان متوسط زمن الاستجابة 1.1 يوم. توزعت الشكاوى حسب نوع الخدمة فكانت الهاتف المحمول 48%، الإنترنت الثابت 28%، الهاتف الثابت 22%، وأجهزة المحمول 2%. أما مصادر الشكاوى فبلغت 84% من مركز الاتصال 155، و9% من موقع الجهاز، و3% عبر واتس آب، و3% من تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
بلغ إجمالي شكاوى أجهزة المحمول 2308 شكوى، بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 3.8 يوم. أبرز مشاكل أجهزة المحمول كانت تكرار العيب بعد الإصلاح 57%، رفض الاستبدال 27%، والتظلم من الفحص الفني للوكيل 16%. متوسط زمن حل الشكاوى لكل وكيل كان 4.9 يوم رؤية، 5.3 يوم سكاي، 5.6 يوم صافي، 6.8 يوم راية للتوزيع، و7.2 يوم I2.
معدل شكاوى الهاتف المحمول بلغ 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم. بالنسبة لشركات المحمول، بلغ عدد الشكاوى لكل 100 ألف مشترك فودافون 50 شكوى، استجابة 97%، متوسط زمن استجابة 0.09 يوم؛ أورنج 63 شكوى، استجابة 95%، متوسط زمن استجابة 0.41 يوم؛ إي آند 43 شكوى، استجابة 97%، متوسط زمن استجابة 0.14 يوم؛ وي 37 شكوى، استجابة 98%، متوسط زمن استجابة 0.55 يوم.
معدل شكاوى الإنترنت الثابت بلغ 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم. أما شركات الإنترنت الثابت، فبلغ عدد الشكاوى لكل 100 ألف مشترك فودافون 406 شكوى، استجابة 99%، متوسط زمن استجابة 0.05 يوم؛ أورنج 909 شكوى، استجابة 99.7%، متوسط زمن استجابة 0.08 يوم؛ إي آند 903 شكوى، استجابة 99.9%، متوسط زمن استجابة 0.03 يوم؛ وي 198 شكوى، استجابة 97%، متوسط زمن استجابة 2.11 يوم.
معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم. المبالغ التي تمت إعادة دفعها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بلغت 681 ألف جنيه، وكانت النسبة الأكبر لشكاوى الهاتف المحمول 76%.
أعلنت إجراءات لتعزيز الشفافية وتمكين المستخدمين من معرفة هوية المتصلين والحد من المكالمات المزعجة. خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت تتيح معرفة اسم الجهة المتصلة، بما في ذلك المكالمات الترويجية. تم إيقاف أي جهاز يستخدم خط غير مسجل لإجراء مكالمات ترويجية مخالفة أكثر من مرة على جميع الشبكات. تم تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل أو وظيفته، خاصة المكالمات من الإعلاميين ومقدمي خدمات التوصيل أو العاملين في التبرعات. حظر نهائي للمشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط غير مسجلة للمكالمات الترويجية من الحصول على أي خطوط جديدة، سواء شخصية أو تجارية. تم إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق تليفوني لتسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول IMEI، تشمل الكروت البنكية، الدفع من فروع البنوك، شبكة خدماتي، المحافظ الإلكترونية، وكارت ميزة. بلغت عدد استخدام الكود الموحد #155* للاستعلام أو إلغاء الخدمات الترفيهية 5.4 مليون عملية خلال النصف الأول من 2025.