أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريراً يرصد شكاوى مالكي الأجهزة المحمولة خلال النصف الثاني من 2025، مع عرض أبرز المشكلات وحلولها ومدة الاستجابة، كما يغطي شكاوى خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت. ويشير التقرير إلى أن الشكاوى ضد وكلاء أجهزة المحمول بلغت 2,982 شكوى في النصف الثاني من 2025، مع استجابة كاملة بلغت 100% ومتوسط زمن استجابة قدره 2.7 يوم. ومن أبرز المشكلات المسجلة كانت مرتبطة بعمليات الصيانة بنسبة 56%، وبرفض الاستبدال بنسبة 30%، وبالفحص الفني بنسبة 14%. كما توضح الوثيقة أن هذه المؤشرات تعكس أولوية تحسين خدمات الأجهزة المحمولة وحلولها وإطار الاستجابة للمشتركين.
شكاوى أجهزة المحمول
بلغ عدد الشكاوى ضد وكلاء أجهزة المحمول 2,982 شكوى خلال النصف الثاني من 2025، مع استجابة كاملة بلغت 100% ومتوسط زمن استجابة قدره 2.7 يوم. وتؤكد البيانات أن أبرز المشكلات تتعلق بالصيانة بنسبة 56%، وبرفض الاستبدال بنسبة 30%، وبالفحص الفني بنسبة 14%. وتشير النتائج إلى أن معالجة الشكاوى في هذه الفئة تتركز حول الخدمات المرتبطة بالأجهزة وعمليات الاستبدال والفحص الفني، وتؤكد أهمية تحسين هذه المحاور لتحقيق سرعة الاستجابة ورضا المشترين.
متوسط زمن الحل حسب الوكيل
متوسط زمن حل الشكاوى حسب الوكيل تراوح بين 5.4 يوم لدى رؤية، 5.1 يوم لدى إي آند، 4.7 يوم لدى راية، 4.6 يوم لدى سكاي، و4.0 يوم لدى صافي. وتظهر النتائج فروقاً تدريجية في سرعة الاستجابة بين الوكلاء، ما يعكس اختلاف الإجراءات والآليات المعتمدة لديهم. كما يشير التقييم إلى أن الأداء ما زال بحاجة إلى تقليص زمن الحل عبر تعزيز الصيانة والإجراءات البديلة لاستبدال الأجهزة وفقاً للضوابط المعتمدة.
شكاوى خدمات المحمول
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96% بعد التصعيد، ومتوسط زمن الاستجابة يتراوح بين 0.10 يوم و0.41 يوم حسب الشركة. وفودافون سجلت 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.15 يوم. وأورنج سجلت 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 0.41 يوم. وإي آند سجلت 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96% ومتوسط زمن استجابة 0.10 يوم. وي سجلت 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 0.33 يوم.
شكاوى الإنترنت الثابت والهاتف الثابت
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 0.80 يوم. وبلغت شكاوى الإنترنت لدى أورنج 1,452 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.05 يوم، بينما سجلت إي آند 1,286 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم. كما بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94% ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم.
دعم الفئات الخاصة
تضمنت الإجراءات منح خصم 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية، بالإضافة إلى تهيئة الخدمات الرقمية لذوي الإعاقة، بما في ذلك خصم 50% على الباقات، وأولوية الخدمة داخل الفروع، وتهيئة المواقع والتطبيقات، ومراكز للصم وضعاف السمع لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة، وعقود برايل للمكفوفين. كما جرى توفير آليات تواصل وخدمات مناسبة لهذه الفئات ضمن إطار متكامل. وتؤكد هذه الإجراءات حرص الجهة على تعزيز وصول المستفيدين إلى الخدمات وراحتهم أثناء تقديم الشكاوى والدعم الفني.