يعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن استقبال 139 ألفاً و405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025 عبر مركز الاتصال 155 والموقع الإلكتروني وتطبيق My NTRA ووسائل التواصل الأخرى. وتبيّن تقارير الجهاز أن نسبة الاستجابة من مقدمي الخدمات بعد التصعيد بلغت 97%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة لكل شكوى 0.86 يوم. كما توزّعت الشكاوى بين الهاتف المحمول بنسبة 46%، والإنترنت الثابت 32%، والهاتف الثابت 20%، وأجهزة المحمول 2%.
وتؤكد النتائج أن الأداء العام يظهر تحسناً ملحوظاً في زمن الاستجابة ووتيرة الاستجابة بعد التصعيد. وتؤكد المؤشرات أن الجهاز يواصل متابعة جودة الخدمات وتوثيق النتائج لتوفير شفافية أكبر للمستخدمين. وتُبيّن البيانات أن النسبة الأعلى من الشكاوى جاءت من خدمات الهاتف المحمول ثم الإنترنت الثابت فالهاتف الثابت.
أبرز المؤشرات العامة
بلغ عدد الشكاوى المقدمة من مالكي أجهزة المحمول ضد الوكلاء خلال النصف الثاني من 2025 نحو 2,982 شكوى، مع استجابة كاملة بنسبة 100% ومتوسط زمن استجابة 2.7 يوم. تصدّرت مشاكل الصيانة قائمة الشكاوى بنسبة 56%، يليها رفض الاستبدال بنسبة 30%، ثم شكاوى الفحص الفني للوكيل بنسبة 14%. ويتراوح زمن حل الشكوى لكل وكيل بين 4 أيام و5.4 يوم.
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وحقّقت نسبة الاستجابة بعد التصعيد 96%، بينما تراوح زمن الاستجابة بين 0.10 يوم و0.41 يوم حسب الشركة. سجّلت شركة فودافون 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.15 يوم. أما شركة أورنج فقد سجلت 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 0.41 يوم، وشركة إي آند سجلت 46 شكوى و96% استجابة و0.10 يوم، بينما سجلت شركة وي 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 0.33 يوم.
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة بعد التصعيد 98%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.80 يوم. وتصدّرت شركة فودافون الشكاوى بمعدل 753 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم، وتلتها أورنج 1452 شكوى بنسبة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.05 يوم، ثم إي آند 1286 شكوى بنسبة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم، وأخيراً وي 198 شكوى بنسبة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.7 يوم.
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة بعد التصعيد 94%، مع متوسط زمن استجابة 2.25 يوم. وتم رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية الشكوى، وكانت الغالبية العظمى من هذه المبالغ تخص شكاوى خدمات الهاتف المحمول بنسبة 86%. وتؤكد هذه البيانات التزام الجهاز بتعويض المتضررين وتوثيق الإجراءات.
جهود الوصول والدعم
أعلن الجهاز أن شركات المحمول ستمنح خصماً بنسبة 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية، بالتنسيق مع صندوق تكريم الشهداء والمصابين لضمان وصول الخدمات بجودة وتكلفة مناسبة. كما وقع الجهاز اتفاقاً مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة لتعزيز وصولهم إلى الخدمات الرقمية وتسهيل استخدامها، بما في ذلك خصم 50% على الباقات الشهرية وأولوية الحصول على الخدمة داخل الفروع ومنافذ البيع. وتأتي هذه المبادرات ضمن جهود الجهاز لتعزيز حقوق المستخدمين وتوسيع نطاق الخدمات الرقمية.
وتمت تهيئة المواقع الإلكترونية والتطبيقات لتلبية احتياجاتهم وتوفير تجربة وصول أسهل. كما أُطلق أول مركز للصم وضعاف السمع لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة وتوفير عقود وشروط التعاقد بطريقة برايل للمكفوفين. وتُنفَّذ إجراءات إضافية مثل الإعفاء من بعض المعاملات عبر المحافظ الإلكترونية وتطبيق الكود الهندسي في الفروع لتسهيل الوصول.