أعلن رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي تعزيز جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تلقي شكاوى المواطنين ورصدها وسرعة معالجتها، والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات بهدف تحسين جودة الخدمات وتعزيز أواصر الثقة مع المواطنين. كما قدم الدكتور مدبولي الشكر والتقدير لفرق العمل من الوزارات والمحافظات ومختلف الجهات الحكومية التي تتفاعل مع شكاوى المواطنين الواردة للمنظومة. وتوجه بتنسيق مستمر مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية لضمان تحقيق أفضل استجابات ممكنة. وجاء ذلك في سياق تقرير مُفصل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين حول نتائج شهر سبتمبر 2025.
كشف التقرير أن المنظومة تلقت ورصدت 195 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال سبتمبر الماضي، وتم التنسيق المستمر مع الجهات لضمان سرعة فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة. وبعد المراجعة والفحص المبدئي، جُهِّز توجيه 153 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمتابعتها ومعالجة أسبابها، بينما جرى حفظ 37 ألف شكوى وفق القواعد المعمول بها قبل إحالتها إلى الجهات المعنية. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها. وأوضح أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، وتصدّرت 9 وزارات هي: التربية والتعليم والتعليم الفني، الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، مع 86% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. كما اختصت المحافظات بنسبة 22% من الإجمالي، واستقبلت وتابعت 9 محافظات هي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والمنوفية وقنا، مع 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة لها. وأشار إلى أن الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة استحوذت على 14% من الإجمالي خلال سبتمبر، حيث شملت أبرزها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والهيئة العامة للرعاية الصحية وجهاز حماية المستهلك وهيئات أخرى، مع نسب إنجاز مرتفعة في المعالجة والرد.
أبرز نتائج سبتمبر 2025
الصحة والرعاية الصحية
ركزت منظومة الشكاوى على قطاع الصحة وسبل تحسين الرعاية الصحية، حيث تلقت ورصدت نحو 13.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، وتقرر التنسيق وفق طبيعة كل حالة لضمان أفضل استجابات ممكنة. وتضمنت أبرز الموضوعات 3896 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلًا سريعًا، و2849 شكوى بشأن نقص أدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، و1822 طلبًا من قوائم الانتظار في تخصصات مختلفة، و1202 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة، و1015 شكوى عن انخفاض مستوى الخدمات في منشآت صحية. وأسفرت الجهود عن حسم وإزالة أسباب والرد على نحو 15.1 ألف شكوى وطلب استغاثة واستفسار حتى تاريخ الشهر وفترات سابقة.
الرعاية الاجتماعية والتمكين الاجتماعي
أكّد التقرير أن التضامن الاجتماعي واجه 6304 شكاوى وطلبات وبلاغات خلال سبتمبر، حيث امتدت الاستجابات إلى إصدار وإعادة تفعيل 2672 بطاقة تكافل وكرامة، وإنهاء إجراءات استخراج 386 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم وتوجيه 1211 مواطنًا لتقديم تظلّماتهم. كما جرى توجيه 600 مواطن ممن توافرت شكاوى أو رصدتهم وسائل الإعلام ووسائل التواصل بشأن مساعدات عاجلة إلى تقديم مستنداتهم لاستكمال الصرف حال الاستحقاق. إضافة إلى إنقاذ 71 مواطنًا وطفلاً بلا مأوى وتوجيههم إلى دور الرعاية الاجتماعية، وتقديم تدخلات طبية لعدد 53 مواطنًا تمهيدًا لإيداعهم، وتقديم مساعدات مالية وعينية لـ42 مواطنًا بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى دور الرعاية. كما شمل الدعم 163 من ذوي الهمم بتوفير أطراف صناعية وأجهزة تعويضية وكراسي متحركة وسماعات طبية، مع ربط وتوثيق إجراءات المعاشات وفق الخطط المتبعة.
التعليم والتوجيه الجامعي
وعلى صعيد قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 23.6 ألف شكوى وطلب، وتم مراجعتها وتصنيفها وتوجيهها وفق طبيعة كل منها إلى وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي ومشيخة الأزهر الشريف. وفي إطار الحرص على تحسين جودة الخدمات التعليمية، فحصت الجهات المعنية الشكاوى واتخذت الإجراءات اللازمة وفق طبيعة كل حالة، وتم حسم وإزالة أسباب والرد على 20.5 ألف شكوى وطلب من الشهر وفترات سابقة.
ضبط الأسواق والتموين والسلع الغذائية
شير التقرير إلى أن المنظومة كثفت جهودها في متابعة شكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين المرتبطة بضبط الأسواق وتوفير السلع الغذائية الأساسية، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء. كما فحصت وزارة التموين 3865 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وتمت معالجة 4499 شكوى وطلبًا وردت خلال الشهر وفترات سابقة، شملت بطاقات التموين ومراقبة المخابز ووزن الخبز وغيرها من القضايا. ومن جانب حماية المستهلك تعامل الجهاز مع 1471 شكوى/بلاغًا، ونجح في إزالة أسباب وحسم 1834 شكوى وبلاغًا عن الشهر وفترات سابقة، بينما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 280 شكوى وبلاغًا وتمكنت من حسم 392 منها خلال الشهر وفترة سابقة عبر حملات تفتيش وتحرير محاضر للمخالفات.
الكهرباء والمرافق العامة
أوضح الرفاعي أن قطاع الكهرباء واجه 5961 شكوى وطلبًا خلال سبتمبر، بينما تعهدت المحافظات والجهات المعنية بالتعامل مع 1428 شكوى وطلبًا من قطاع الكهرباء، مع سرعة الانتقال للمواقع وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة، ما أسهم في إزالة أسباب الشكاوى والرد على 6962 شكوى وطلبًا خلال الشهر وفترة سابقة. وفي إطار المرافق والمياه والصرف الصحي، تلقّت المنظومة 8686 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وحققت القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والتجهيزات التابعة لها حسم 11.3 ألف شكوى وبلاغ عن الشهر وفترات سابقة.
الأمن والعدل والإنفاذ والقنوات الرقمية
وفي قطاع الأمن والعدالة، تلقت وزارة الداخلية 14.9 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر وانتهت من حسم نحو 13.6 ألفًا منها، بينما تعاملت وزارة العدل مع 497 شكوى وطلبًا وأنهت إزالة أسباب 513 شكوى وطلبًا من الشهر وفترات سابقة. كما تعاملت الجهات المختصة في قطاع الاتصالات مع 6219 شكوى وتتعلق بخدمات الإنترنت والبريد وغيرها، وتم حسم وإزالة أسباب 8597 شكوى وطلبًا عن الشهر وفترات سابقة بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وارتبط قطاع البترول بشكاوى تتعلق بشبكات الغاز الطبيعي والعدادات ومحطات الوقود، حيث تعامل مع 3367 شكوى وبلاغًا وطلبًا، وتم حسم 4613 شكوى وبلاغًا عن الشهر وفترات سابقة.
المعاملات المصرفية والخدمات الدينية والبيئة
وأكد التقرير استمرار البنك المركزي في توجيه الشكاوى البنكية وفحصها، حيث تلقت المنظومة 4941 شكوى وطلبًا مرتبطًا بالمعاملات المصرفية والتحويلات، وتم حسم وإزالة أسباب 3872 شكوى وطلبًا عن الشهر وفترات سابقة. وفي قطاع الخدمات والشعائر الدينية تعاملت وزارة الأوقاف مع 743 شكوى وطلبًا عبر المنظومة، وقامت الوزارة والجهات التابعة لها بحسم والرد على 860 شكوى وطلبًا عن الشهر وفترات سابقة. كما تلقت ورصدت منظومة الشكاوى 7747 شكوى مرتبطة بالجوانب البيئية والسلامة العامة، وتعاونت وزارات البيئة والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والتنمية المحلية مع المحافظات المعنية لحسم معظمها خلال سبتمبر.
اختتم مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين تقريره بتأكيد استمرار منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تعزيز كفاءة الأداء وتطوير آليات التعامل مع الشكاوى والاستفسارات، مع متابعة مستمرة مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية لتحقيق استجابات فعالة وتدعيم جودة الخدمات الحكومية وكسب رضا المواطنين، بما يسهل التواصل المباشر معهم ورفع جودة الخدمات المقدمة لهم.