أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن نتائج النصف الأول من 2025، التي تعكس طبيعة المشكلات التي يواجهها المستخدمون مع مقدمي خدمات الاتصالات في مصر وتوضح سرعة الاستجابة من قبل الشركات الأربع الكبرى: فودافون، أورنج، إي آند، ووي. يشير التقرير إلى أن الشكاوى تغطي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الأرضي وأجهزة المحمول، كما يبين حجم الاستجابة وفعالية القنوات التنظيمية والتقنية المعتمدة لحماية المستخدمين. كما يبين أن الإجمالي الكلي للشكاوى بلغ 123,857 شكوى خلال النصف الأول، مع توزيع واضح يخص كل قطاع من الخدمات. وتؤكد النتائج أن الجهاز يراقب الأداء بناءً على معايير زمن الاستجابة وفعالية الإغلاق للمشكلات.
أبرز النتائج والإجراءات
84% من الشكاوى جاءت عبر مركز الاتصال 155، و9% عبر موقع الجهاز، و3% عبر واتس اب، و3% عبر تطبيق My NTRA، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي. يعكس هذا التوزيع تنوع قنوات التفاعل وتأكيد الجهاز استجابته بشكل أسرع للمستخدمين عبر القنوات الرقمية والمكالمات. وأكد التقرير أن القنوات تضمن مسارًا واضحًا للمتابعة والتوثيق، مع متابعة فورية من فرق الدعم. كما يعكس الإطار التنظيمي قدرة الجهات المعنية على رصد الشكاوى وتحديد الأنماط التي تحتاج إلى تدخل فوري.
بلغت شكاوى أجهزة الهاتف المحمول 2,308 شكوى خلال النصف الأول، وأبرز أسبابها تكرار العيوب بعد الإصلاح بنسبة 57% ورفض الاستبدال بنسبة 27%. وقد بلغ متوسط زمن الاستجابة 3.8 يومًا، بينما بلغت نسبة الاستجابة الكلية 100%. وتشير هذه البيانات إلى أن الشركات تولي معالجة شكاوى الأجهزة اهتمامًا مستمرًا وتلتزم بإغلاقها بشكل كامل.
بلغ معدل الشكاوى لخدمات الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك. ووفقا للأداء، سجلت فودافون 50 شكوى لكل 100 ألف مع زمن استجابة 0.09 يوم، وأورنج 63 شكوى مع زمن استجابة 0.41 يوم، وإي آند 43 شكوى مع زمن استجابة 0.14 يوم، فيما كان وي الأقل 37 شكوى مع زمن استجابة 0.55 يوم. وتتراوح نسب الاستجابة بين 97% و99.9%. وتشير النتائج إلى تفاوت في سرعة الاستجابة بين الشركات وتأكيد أهمية متابعة جودة الخدمة.
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 لكل 100 ألف مشترك، مع تفاوت الأداء بين الشركات: فودافون 406 شكوى، أورنج 909، إي آند 903، وي 198. وتراوحت نسب الاستجابة بين 97% و99.9%، وكان أسرع زمن استجابة لإي آند عند 0.03 يوم.
بلغت شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط زمن استجابة 2.54 يوم ونسبة استجابة بلغت 95%. وتؤكد البيانات أن معالجة شكاوى الهاتف الثابت تتطلب تعزيز إجراءات المتابعة وتقصير أوقات الاستجابة بما يخدم المستخدمين بشكل أسرع.
تم إرجاع 681 ألف جنيه للعملاء بعد ثبوت أحقيتهم في الاسترداد، و76% منها مرتبطة بخدمات المحافظ الإلكترونية للهاتف المحمول. وتؤكد هذه النتيجة حرص الجهاز على تعويض المتضررين بسرعة وبما يعزز الثقة في منظومة حماية المستهلك.
شملت إجراءات ضد المكالمات المزعجة إطلاق خدمة إظهار الرقم للخطوط الثابتة، وقف الأجهزة المخالفة، وحظر الخطوط غير المسجلة المستخدمة في المكالمات الترويجية. كما جرى تطوير خدمات الدفع عبر تحديث تطبيق “تليفوني” ليشمل الكروت البنكية، فروع البنوك، شبكة خدماتي، والمحافظ الإلكترونية التابعة لشركات المحمول، بما يسهم في تسهيل عمليات الدفع وتسجيل الأجهزة بشكل آمن. وتؤكد هذه الإجراءات حرص الجهاز على تقليل الضجيج الرقمي وتوفير تجربة اتصال آمنة للمستخدمين.
شهد الكود المجاني لإلغاء الخدمات الترفيهية #155* 5.4 مليون عملية خلال النصف الأول، ما يعكس وعي المستخدمين بحقوقهم والجهود المبذولة لخفض الاشتراكات غير المرغوبة. وتعد هذه الأداة جزءًا من منظومة حماية المستهلك وتيسير إنهاء الخدمات غير المرغوبة دون إجراءات معقدة. كما يعكس الأداء العالي لآليات الإبلاغ والتتبع لدى الجهاز تعزيز الثقة في منظومة حماية المستخدمين. وتؤكد النتائج أن وجود آليات واضحة ومبسطة لإلغاء الخدمات يلعب دورًا رئيسيًا في تحسين جودة الخدمات المقدمة للمشتركين.