يعلن الاتحاد المصري للتأمين أن تحسين آليات التعامل مع شكاوى العملاء يمثل أحد الركائز الأساسية لتعزيز ثقة الجمهور في صناعة التأمين. وتوضح النشرة أن التطوير في معالجة الشكاوى لا يقتصر على سرعة الاستجابة ودقة الحلول فحسب، بل يشمل بناء ثقافة مؤسسية قائمة على الشفافية والمساءلة والإنصات الفعّال لاحتياجات العملاء. وتؤكد الرسالة أن التعامل الإيجابي مع الشكاوى يمثل أداة لتحسين الأداء الداخلي وكشف أوجه القصور في السياسات والإجراءات التأمينية. كما تدعو الشركات الأعضاء إلى تبني التحول الرقمي في نظم تلقي ومتابعة الشكاوى لسهولة التواصل مع العملاء وتحليل بيانات أنماط الشكاوى بما يسهم في تطوير المنتجات وتحسين جودة الخدمة.
تعزيز التحول الرقمي والحوكمة
تؤكد النشرة أن التحول الرقمي ليس مجرد أتمتة بل يعزز الثقافة المؤسسية ويجعل من السهل متابعة الشكاوى وتحليل مؤشرات الأداء. وتشدّد على تطوير وحدات متخصصة لخدمة العملاء وتدريب الكوادر على مهارات التواصل وإدارة النزاعات بشكل مهني يحسن صورة القطاع. وتدعو الاتحاد الشركات إلى وضع معايير موحدة لمعالجة الشكاوى تكفل العدالة والشفافية، مع متابعة مستمرة لمؤشرات رضا العملاء. كما تشدد على أهمية تبني نظم تلقي الشكاوى ومتابعتها رقمياً لتسهيل الوصول للخدمات وتوفير تقارير دقيقة عن الأنماط والاتجاهات.
وترى الاتحاد أن مستقبل معالجة الشكاوى في قطاع التأمين مليء بالفرص، فالشركات التي تعتمد هذه الاتجاهات وتستثمر في التكنولوجيا وتضع العميل في صميم كل قرار ستقود السوق وتبني علاقات دائمة ومربحة مع عملائها. وتشير إلى أن هذا المسار يتماشى مع استراتيجية الاتحاد والهيئة العامة للرقابة المالية في دعم مبادئ الحوكمة وحماية حقوق المتعاملين في القطاع غير المصرفي. كما تؤكد على ضرورة توثيق وتطوير وحدات خدمة العملاء وتقييم الأداء المؤسسي بشكل دوري لضمان استمرارية التطوير.